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日本711便利店的礼貌用语

发布时间:2019-12-01 18:35:17 编辑:笔名

日本便利店的礼貌用语

日本便利店的巨头伊藤洋华堂旗下的7-11日本株式会社4月15日已进驻北京,其先进的便利店员工管理经验值得我们借鉴。 对顾客的寒暄用语是7-11员工管理的重要内容。7-11规定的店员用的寒暄用语一般有5种标准形式:“欢迎您”, “非常感谢” ,“是,知道了”,“请稍稍等一会儿”,“非常抱歉”。除这5句标准寒暄用语外,7-11在工作台里还列有其他7句,只是到目前为止,尚未广泛使用。7-11将对顾客的标准寒暄用语贴在墙上,以督促员工规范自己的行为和言语,无论店主、店员还是临时店员都必须如此。 7-11发现,如果是老顾客,仅这5句用语显得单薄,缺乏人情味。为此又制定了针对老顾客的用语,包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”,此外还有“真热呀”、“春天来了”、 “天气转凉了”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒暄语时,必须面带笑容,真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。 7- 11的工作内容非常细。例如:结算时的待客行为规定,顾客结算时,必须高喊“欢迎您”;面对顾客时,同事之间不能窃窃私语;面对认识的顾客不能随意聊天;要清楚地高诵每件商品的名称、价格,同时结账;确认顾客预交款,在未算完账前,不能把预交款放进收款机;在顾客购买食品时,要问一句“需要加热吗”;顾客等待时,一定要说“让您久等了”;加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的。 在7-11的员工管理中,还有一项特殊的经营理念,这就是人心增值论。该理念认为,东西用得时间越长,价值就越小,对人力资源的运用也是如此;惟有一种不因时间流逝而减少,反而能增值的,这就是“人心”。所以,7-11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说,在东京一家7-11店铺中有一个锦囊,当对顾客的提问不知如何回答时,会说“请稍稍等一会儿”,然后,请教其他同事,如果仍不知道如何回答时,就得请教这个锦囊。让我们看看锦囊里说的是什么:不准向顾客说“我不知道”,而应该回答“您稍微等一会儿,我去查一查”;如果当时顾客急着走,应当说“明天路过本店时,我们将查到的结果告诉您”;或者说“我们马上去查,请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时,锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接,如此等等。显然,只要店员完全按照这个锦囊去做,就会“得到”无数颗诚挚的心。7-11的人心增值论里还规定,如果碰到行人问路,店员绝对不能说“不知道”,而应该手持地图亲自到店外,为行人指明道路。此外,碰到老年人进店,要帮助老人拿东西;下雪天,进来小孩,要高喊“小心摔倒”,这些都是7-11人心增值论的重要内容。(消息来源:连锁超市导报 格尔乐)

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